フォルクスワーゲン ジャパンは2024年4月4日、同社が運営するお客様向けコールセンター「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の第三者機関であるHDI-Japan主催のHDI格付けベンチマークである2023年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を9年連続で獲得と発表した。
また「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果において最高評価の三つ星を8年連続で獲得した。
HDI格付けベンチマークの「問い合わせ窓口（電話）」格付けは、審査員延べ30名が、カスタマーセンターに顧客視点で問い合わせを行い、クオリティ5項目、パフォーマンス5項目について対応を評価するもの。
その結果、フォルクスワーゲン カスタマーセンターは、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.6点以上の評価を獲得し、最高ランクの三つ星となった。この評価結果は保険業界、家電通販業界など、他業界との比較でも高評価となっている。
◆審査員のコメント
「担当者とコンタクトしやすく、コンタクト後はQ&Aだけでなくクルマの魅力やクルマを活用した生活などイメージさせてくれる支援があり満足した」
「担当者はこちらの話をよく聞いて理解し、的確な補足情報や提案をしてくれるので、一度の問い合わせで期待以上の情報が得られる」
「非常に積極的な姿勢で顧客と向き合っており、迅速な対応につなげている」
「担当者との会話は質疑応答に留まらず、ブランドのイメージや期待をより高めてくれるので、フォルクスワーゲンに乗りたくなる」
「フォルクスワーゲンのイメージにピッタリな、少しカジュアルさもありつつ丁寧な接し方で終始対応してくれる」
◆HDI-Japanとは
世界で5万以上の企業・団体が加入する最大のサポートサービス業界団体HDI（ヘルプデスク協会、本部：米国コロラド州）の日本支部として2001年に設立。「HDI国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行い、これまでに1,750社以上が格付けを受けている。
（Text Toru Matsumura）
